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  1. Addict Avatar von Telekommanderin
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    @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    ich arbeite schon viele jahre mit kundenkontakt (mal mehr, mal weniger stark ausgeprägt).
    mir liegt das auch grundsätzlich. was mir aber immer mal wieder zu schaffen macht, sind extrem unfreundliche/respektlose menschen. ich bin recht sensibel und spüre diese negativität dann immer sehr stark. obwohl ich generell selbstbewusst und innerlich ruhig bin, komme ich da leider leicht aus dem gleichgewicht und fühle mich persönlich angegriffen. auch wenn ich rational natürlich weiß, dass ich nicht selbst als person mit den anfeindungen gemeint bin. in den letzten jahren bin ich diesbezüglich schon stärker geworden, aber es ist immer noch ein thema für mich.
    was hilft/half euch im umgang mit schwierigen kunden? habt ihr evtl. tipps?
    (mein ziel ist nicht unbedingt ein dickeres fell, aber ein professionellerer umgang mit diesen situationen.)
    .
    es war nicht alles schlecht im kapitalismus

    .

  2. Alter Hase Avatar von SarahYasemin
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Privatkunden?
    Und magst du mal ein Beispiel nennen?

    Ich hab aktuell nur mit Gewerbekunden zu tun und das ist schon anstrengend. Eigentlich hilft ein herzhaftes "Arschloch" nach dem Auflegen oder eine wohlformulierte FUCKYOU Mail ganz gut den ersten Frust abzubauen.
    geht doch adorno lesen, ihr lauchs!

  3. Newbie
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Ich hab Kundenkontakt nur am Telefon aber magst du mal ein Beispiel für deinen nennen? Beschwerdeemanagement? Oder Verkauf?

  4. Urgestein
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Ich finde, es gibt so unterschiedliche Formen von Kundenkontakt, dass man da auch unterschiedliche Strategien anwenden muß. Es hängt ja zB schon davon ab, ob man den gleichen Kundenkontakt einmal hat oder immer wieder. Außerdem, ob man im persönlichen Gespräch ist oder nur telefonisch.

    Ist es denn so, dass du dich nur bei der Arbeit ärgerst, oder nimmst du es auch mit nach Hause?

    Manchen Leuten hilft, in solchen Momenten daran zu denken, dass sie halt Geld dafür bekommen, sich genau das anzutun, was da gerade abläuft. Es ist nicht so, dass man in der Situation sein will, sondern man prostituiert sich halt, um davon leben zu können. Diese Haltung kann die Abgrenzung zwischen dem Job und dem Selbst erleichtern.

  5. Addict Avatar von Telekommanderin
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    ich hab da schon in ganz unterschiedlichen bereichen gearbeitet (z.b. im ladenverkauf, in der kundenberatung einer firma per mail/telefon, am empfang einer kulturellen einrichtung).
    also grundsätzlich geht's immer um auskunft/beratung.
    .
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    .

  6. Addict Avatar von Telekommanderin
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    und: danke für eure antworten.

    es geht mir um diesen "grundfrust", den einige (wenige!) kunden mit sich rumtragen, und den sie dann bei einer sich in ihren augen bietenden gelegenheit rauslassen. aus (nachweislichen) mücken einen elefanten machen und dabei unverschämt und respektlos werden.

    (sachliche, gerechtfertigte kritik ist bei mir jederzeit willkommen.)
    .
    es war nicht alles schlecht im kapitalismus

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  7. Ureinwohnerin Avatar von kilauea
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Mir hilft am besten direkt auskotzen. Am liebsten gleich danach bei ner Kollegin, ansonsten abends daheim.
    geht doch adorno lesen, ihr lauchs!

  8. Senior Member Avatar von MissBlurry
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Zitat Zitat von kilauea Beitrag anzeigen
    Mir hilft am besten direkt auskotzen. Am liebsten gleich danach bei ner Kollegin, ansonsten abends daheim.
    Das. Zum Glück hab ich nur Kontakt am Telefon und per Mail, da kann ich natürlich toll vor mich hinmosern.

  9. Member Avatar von SisterOfNight
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Zitat Zitat von kilauea Beitrag anzeigen
    Mir hilft am besten direkt auskotzen. Am liebsten gleich danach bei ner Kollegin, ansonsten abends daheim.
    Das hat mir auch immer geholfen. Einfach mal kurz über denjenigen, den man gerade am Apparat hatte, auslassen und schimpfen, damit die erste Wut über so eine unfreundliche Person direkt raus ist.

  10. Urgestein Avatar von Wiesgart
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Mit unfreundlichen Kunden komme ich gut recht, meistens ist es doch ein Erfolgserlebnis, wenn man die am Ende doch rumbekommt und das Gespräch dann gut endet und das Beschwerdemanagement geklappt hat. Ich profitiere sehr aus der Zeit, die ich im Service verbracht habe, weil mir das im Sales enorm was bringt.

    Ein Problem hab ich in erster Linie mit Kunden, die richtig dumme Entscheidungen treffen, da bekomm ich richtig Puls und muss danach laut schimpfen.

    An nen unfreundlichen Kunden erinnere ich mich jetzt gar nicht, die dummen sind mit im Gedächtnis geblieben, da hab ich auch jetzt immernoch kein Verständnis für.

    Ein Gespräch eskaliseren zu lassen, liegt auch ein bisschen an einem selbst. Das merkt man nur erst, wenn man es sich selbst mit Abstand anhört.

  11. Senior Member Avatar von Caly
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Direkt danach auskotzen fand ich auch immer sehr hilfreich. Und innerlich während dem Gespräch nicht ragen, sondern auf Mitleid umschwenken - ich meine, was für ein armes Leben muss es denn wohl sein, wenn das Highlight des Tages darin besteht, die Verkäuferin anzupampen? Am Telefon mach ich nebenbei Gesichtskirmes, ein völlig überzogenes Augenrollen hilft mir manchmal tatsächlich sehr.

  12. V.I.P. Avatar von Lamb
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    In der direkten Situation: ich geh auf den Kunden ein und heuchel Verständnis und hör Ihnen zu und nick vieles erstmal ab. oft nimmt man so Querschlägern damit den ersten Wind aus den Segeln, weil sie eher auf Gegenwehr gepickt sind als auf Anteilnahme und tatsächlich hilft oft, wenn die Leute das Gefühl haben Ihnen hört kurz jemand zu und nimmt es ernst.

    Dann das übliche beschwerdemangement. Und anschließend kotz ich gewaltig bei Kollegen über die Person ab.

  13. Senior Member
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Mir hilft es am meisten, diese Leute innerlich so richtig zu bemitleiden. Was muss man für ein scheiss Leben haben wenn es einem echt was bringt, andere runterzuputzen?
    Mach einfach Dein Ding. Irgendjemand findet es eh scheisse.

  14. Ureinwohnerin Avatar von luxuspanda
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    Zitat Zitat von Lamb Beitrag anzeigen
    In der direkten Situation: ich geh auf den Kunden ein und heuchel Verständnis und hör Ihnen zu und nick vieles erstmal ab. oft nimmt man so Querschlägern damit den ersten Wind aus den Segeln, weil sie eher auf Gegenwehr gepickt sind als auf Anteilnahme und tatsächlich hilft oft, wenn die Leute das Gefühl haben Ihnen hört kurz jemand zu und nimmt es ernst.
    Das.
    Und alle, die sich aufregen, nicht als Person sehen, die einen angreift, sondern als berufliche Herausforderung, die man professionell meistern will.

    UND immer und immer wieder bewusst machen, dass die Leute sich ja nicht über mich aufregen, sondern über die Situation und die Leute vorher usw. Also. Es sei denn natürlich, man hat es selbst verbockt
    "Ich verlange nicht nach einem Leben ohne Schwierigkeiten,
    aber ich will auf seiner Höhe sein können, wenn es schwierig wird." (Camus)


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    wubbalubbadubdub.
    ʕ•͡ᴥ•ʔ

  15. Newbie
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    ALso ich habe in verschiedenen serviceorientierten Jobs gearbeitet und ich glaube es hilft, sich vor Augen zu halten das es immer Leute gibt die generell mit ihrem Leben und allem unzufrieden sind und das man nicht persönlich der Grund für die Unfreundlichkeit etc ist.
    Am Telefon ist es leicht da kann man dann tatsächlich Augenrollen/was werfen/zu den Kollegen gestikulieren um sich kurzfristig abzureagieren. Und dann die Leute einfach reden lassen, so wie Lamb sagt. Oft merken sie dann selber wie sie sich im Kreis drehen und immer wieder das selbe sagen und dann ist schon viel Luft raus aus dem Gespräch. Dann eben freundlich und sachlich helfen und sich eventuell nach dem Gespräch noch bei jemandem auskotzen.
    Ich merke aber auch das mein Empfinden was jetzt nervig/unfreundlich/zum aufregen ist ziemlich davon abhängt wie meine eigene Laune und mein Stresslevel sind. Wenn es mir generell gut geht bin ich deutlich weniger anfällig dafür mir den Tag davon verderben zu lassen.

  16. Member Avatar von vaya con dios
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    AW: @die, mit kundenkontakt: "dickes fell"?

    ich arbeite mit privatkunden. dank meines ex-chefs gab es ziemlich viele extrem unzufriedene kunden, wo ich wirklich jede menge abbekommen habe.

    für die aktuelle situation halte ich mir oft vor augen, in welcher situation die person sich gerade befindet. die blinde frau im rollstuhl, die fast taub ist, um mal ein beispiel zu nennen. oder einfach, dass ich selbst auch genervt bin, wenn ein produkt defekt ist. oder, wie es im ehemaligen betrieb war, nicht richtig oder falsch gearbeitet wurde. da hat mich selbst gar nichts gewundert. im gespräch selbst bleibe ich ruhig, höre zu und drücke dann, je nach grund natürlich, auch schon mal verständnis aus. oft schwenken dann die leute bei mir dann um, werden ruhiger und sagen "tut mir leid, sie können ja selbst nichts für" und das ist so mein erfolgserlebnis, was mich selbst wieder versöhnt. nach lösungsansätzen und beim nächsten termin sind die dann mitunter dankbar und ohne ende freundlich, was mir sagt, dass es denen womöglich nun selbst unangenehm ist, mich unfreundlich angefahren zu haben.

    oft klappt es so. ist der kunde am ende mit meiner/unserer leistung zufrieden, bin ich versöhnt. für die anderen fälle gibt es die chefin und kollegen, die immer verständnis haben, wenn man sich über einen kunden aufregt und bei denen man seinen ärger luft machen kann.

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